Nous recherchons un Architecte Solution / Tech Lead Freelance pour accompagner la conception et la mise en œuvre d'une plateforme innovante de gestion du service client. Cette mission porte sur l'architecture technique, l’interopérabilité des systèmes et l’automatisation des interactions clients via des bots omnicanaux.

Contexte de la Mission

La mission vise à intégrer des solutions de centre de contact telles que Genesys Cloud et Zendesk, ainsi qu’une plateforme de bots omnicanaux (voix et texte) exploitant des solutions IA avancées (à définir suite à un benchmark approfondi). L’objectif est de proposer une solution scalable, performante et alignée sur les besoins des utilisateurs finaux.

Détails de la Mission

1. Conception de l’Architecture

• Analyse des besoins métiers et définition de l'architecture globale.
• Conception des intégrations entre Genesys Cloud, Zendesk et les autres systèmes d’information.
• Supervision de la création d’interfaces personnalisées (« fronts in-house ») pour les agents.
• Benchmark des solutions de bots et choix de la meilleure plateforme en fonction des contraintes.

2. Pilotage Technique

• Encadrement technique des équipes de développement.
• Validation des choix technologiques et résolution des problématiques complexes.
• Mise en place de bonnes pratiques de développement, revue de code et garantie de la qualité des livrables.

3. Mise en Place de la Plateforme de Bots

• Conception d’une architecture modulaire pour la gestion des interactions omnicanales.
• Intégration des technologies IA : NLP, GenAI et machine learning.
• Supervision des phases de développement, d’intégration et de test.

4. Intégration et Interopérabilité

• Conception des flux d’intégration et d’interopérabilité via APIs REST et connecteurs.
• Garantie de la synchronisation des flux de données entre les différents canaux (voix, chat, e-mail).

5. Communication et Collaboration

• Collaboration avec les équipes produit et les métiers.
• Rédaction de rapports d’avancement et gestion des risques.
• Documentation technique complète des solutions mises en œuvre.

Livrables Attendus

• Modèle d’architecture détaillé.
• Spécifications techniques des interfaces agents.
• Plateforme de bots omnicanale fonctionnelle.
• Plan de test et stratégie de déploiement.
• Documentation complète des intégrations et des flux.

Compétences Requises

• Expertise en architecture de systèmes distribués, hautement disponibles et scalables.
• Maîtrise des technologies :
  • Genesys Cloud, Zendesk ou solutions équivalentes.
  • Google Cloud Platform et services IA (écosystème Google, NLP, GenAI).
  • Intégrations via APIs REST, batchs (Kafka).
  • Développement frontend (React) et backend (Node.js/Express.js, Python).
• Leadership technique et capacité à piloter des équipes multidisciplinaires.
• Excellentes compétences en communication et documentation.