Bonjour, je suis à la recherche d'un technicien back office, dont vous trouverez la fiche de poste ci-dessous:
Suivi et gestion des incidents (affectés à la charge du Back-Office ou escaladés) :
Réalise des appels sortants vers les utilisateurs
Réponse aux sollicitations du Front Office (en collaboration avec le référent technique de l?infogérant)
Analyse des sollicitations et proposition/adaptation des processus ou bases de Co ou consignes ?
S'informe de l'actualité, des changements à venir et diffuse l'information à l'ensemble du CAI si utile et selon besoins (veille à la bonne diffusion de l?info pour le plateau (y compris télés, intranet ?)), en délégation ou en complément des redescentes du Pilote d'Activité/manager
Suivi dédié éventuellement aux Projets (analyse des incidents, observatoire, suivi SAV) ou sur process des entités transverses au sein de STI/QOEU
Participe aux instances quotidiennes sur INC majeur (cellule de crise), hebdomadaires ou mensuelle avec les Infogérant Prox/CAI, etc., instances Projets (W11, Exo)
Profil candidat:
Amélioration continue et garant des processus internes assistance (mise en ?uvre, contrôle, amélioration, qualité) :
Suivi et surveillance des incidents récurrents et actions en conséquence (escalade au Pilote d'Activité, à l'Assistance de l'assistance, nouvelles consignes)
Base de Connaissances (alimentation, MAJ ?) pour les BO et les FO, valide et/ou prend en charge les évolutions des bases de Co Projets
Réalise des analyses ponctuelles sur les incidents ou autres en lien avec les équipes supports, le PA, le Manager ?
Suivi qualité des tickets et proposition/adaptation des process ou bases de Co ou consignes, double écoute des nouveaux techniciens FO en prise d?appel
Gestion des réclamations/irritants/signaux faibles utilisateurs en coordination avec le Chargé de Qualité/manager
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