Responsabilités et ActivitésManagement, Design et stratégie du Support

Participer à la définition, amélioration et ajustement de la stratégie du support


Maintenir et améliorer la bonne relation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local


Proposer et implémenter des actions sur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu aux utilisateurs, dans le respect des budgets et des délais


Animer des ateliers de Problem Management et Root Cause Analysis


Animer la communauté IT locale et internationale autour de l?outil ITSM (GLPI)



Transition des services

Accompagner les équipes projets afin de préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composants infrastructure du groupe


Implémentation des SLA, process et schémas du support


Intégration et enrichissement du portail ITSM des demandes des services


Orchestration, automatisation et industrialisation des process de support


Gestion des changements


Gestion de la base de connaissance



Sécurité et gestion des assets

Suivi opérationnel des process liés à la sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchs et correctifs


Maintien d?une base des assets à jour, gestion des entrées et sorties


Réussite et suivi des sauvegardes



ServiceDesk et Opérations

Gestion du Service Desk IT et de l?équipe support externalisée


Gestion des incidents et des crises (Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA


Gestion des demandes de service


Escalade et suivi des tickets associés


Supervision et gestion proactive des évènements



Gestion fournisseurs support et infrastructure et coûts IT

Animation des comités de pilotage avec les principaux fournisseurs IT (Support IT et Hébergeur)


S?assurer de la livraison des services souscrits en respect des garanties et SLA


S?assurer du respect du budget IT


S?assurer de la capacité, continuité et sécurité des composants de l?infrastructure ainsi que la compliance en termes de licences, normes et bonnes pratiques





Profil candidat:
Formation et Expérience

Niveau Bac +4/5 ou acquis d?expérience via certifications


Vous êtes un expert du Service Management, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL. Certification ITIL Foundations, requise.


Vous êtes titulaire d'un diplôme en informatique, gestion ou équivalent, et vous avez une expérience de 5 à 10 ans minimum dans le support et la gestion de projets informatiques


Vous possédez une expérience réussie dans la gestion des fournisseurs IT



Compétences requises

Leader, vous aimez animer des projets en partenariat avec des équipes internationales, vous savez être fédérateur et diplomate et vous êtes un excellent communicant.


Le Service Client est une de vos compétences clés


Vous avez de bonnes compétences en communication


Connaissances techniques requises en hébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau (WAN, QoS, Firewall, Plan d?adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité (AntiSpam, EDR, proxyWeb)


ITSM : Maîtrise outil GLPI


Aptitude à appréhender des domaines d'analyse nouveaux et diversifiés, curieux.


Rigoureux et autonome.


L?anglais courant est impératif